'한번에' 고객 잡은 비결은 '감동'
체험에서 사양 점검 '원스톱', 수리에서 정비도 '원스톱'
인도 뉴델리의 동부에 위치한 현대차 딜러숍 ‘선라이즈(Sunrise) 현대’. 이곳은 동델리에서 가장 큰 규모를 자랑하는 딜러숍이자 최근 몇 년 사이 눈부신 성장세를 보이고 있는 고객서비스 센터 중 하나다.
고객과의 최접점 서비스 구역이라는 점에서 자동차기업에서 딜러숍의 역할은 중요할 터. 현대차의 고객서비스와 마케팅 현장을 느껴보기 위해 지난 9월23일, 뉴델리의 베스트딜러숍 선라이즈 현대(이하 선라이즈)를 찾았다.
◆신차 체험, 상담, 내부 사양 점검 '한번에'
하성종 현대차 인도법인(HMI) 마케팅 부장의 안내로 선라이즈 입구에 다다르자 콧수염에 푸근한 인상이 매력적인 이 딜러숍의 대표 세트(R.N. Seht)씨가 마중을 나왔다. 깔끔한 외관이 돋보이는 3층 건물의 선라이즈에 시선을 둔 것도 잠시, 출입문을 열고 1층에 들어서니 느닷없이 2명의 여직원이 우리 일행에게 작은 꽃다발 뭉치를 손에 쥐어줬다. 그러고는 갑작스레 카메라 셔터를 누른다. 잠시 당황스러웠지만 귀빈대접 받는 기분도 드는 것 같아 그들에게 미소를 보인 후 본격적으로 1층 관찰에 들어갔다.
고객과의 첫 번째 접점지인 1층은 신차 공간과 고객 상담 부스, 그리고 자동차 내부 시스템을 볼 수 있는 전시 코너 등으로 구성된다. 1층 쇼룸에 놓여진 차는 최근 현대차가 인기차 i10을 단종시키고 업그레이드 버전으로 새롭게 내놓은 ‘그랜드i10’. 기자가 들른 날은 월요일 오후 3시경이라 고객이 많이 찾을 법한 시간대는 아니었지만 운좋게 가족 고객들과 개인 고객 두 팀을 만날 수 있었다.
외국인 기자의 방문이 신기했는지 그중 눈이 마주친 한 현지인 고객에게 자연스레 선라이즈를 찾은 연유를 물었다. 뉴델리에 산다는 라드하씨(35)는 “i10을 타다가 이번에 그랜드 i10이 출시됐다길래 한번 보러 왔다”면서 “현대차를 2년 넘게 타 봤는데 소형차지만 실내공간이 넓고 편의성이 많아 고정 소비자가 된 것 같다”고 말했다.
딜러숍 1층에는 라드하씨처럼 숍을 방문한 고객을 응대하는 6개의 전용부스가 별도로 마련돼 있어 전문적이고 여유로운 상담을 받을 수 있다. 상담부스 맞은편에는 현대차 모델별로 차량 내부에 장착된 오디오 시스템을 한 눈에 볼 수 있는 공간이 준비됐다. 내비게이션이 장착된 시스템에서부터 한국의 60~70년대 택시에서나 봤을 법한 최소한의 라디오 기능만 장착된 제품까지 다양했다.
◆가족고객 위해 '키즈 코너'에 도라에몽 인형 배치
딜러숍 방문에 동행한 하 부장은 "인도 소비자들은 기본 사양의 차량 가격이 높다면 선뜻 구매하려 하지 않는다. 그래서 우리는 최소한의 사양만을 갖춰 전체적으로 차값을 낮추는 전략을 취하고 있다"고 소개했다. 그러면서 그는 "심지어 라디오나 에어컨도 기본 사양에 포함되지 않은 모델도 적지 않다"고 덧붙였다.
세트 대표의 안내 속에 건물 2층을 올라가기 전, 이번에는 계단 주변에 설치된 ‘키즈 코너’가 눈에 들어온다. 어린이를 동반한 고객을 위해 선라이즈가 마련했다는 이 공간은 벽으로는 미키마우스 등의 형형색색 만화 캐릭터가 설치돼 있고 쿠션 바닥에는 아이들이 갖고 놀만한 도라에몽, 강아지 등의 인형이 준비 돼 있다. i10, i20, 상트로 등의 모델이 인기를 끌면서 소형차지만 가족 단위의 고객들이 많이 늘어난 것에 착안한 세트 대표의 섬세함이 느껴졌다.
2층에 들어서자 VIP 고객들을 위한 '라운지‘가 바로 보인다. 상담순서를 기다리거나 차량 출고에 앞서 대기하는 시간이 지루하지 않도록 고객들에게 TV를 보거나 음료수를 마시고 잡지를 읽을 수 있도록 배려한 공간이다.
1층과 마찬가지로 2층에도 신차들이 전시돼 있었는데 신형 베르나가 주를 이뤘다. 이어 2층의 가운데 통로로 나가면 출고를 기다리는 차량 수십대가 오목조목 배치돼 있다. 아직 번호판이 붙어있지 않은 신차에서부터 보상판매를 위한 중고 차량까지 다양하다.
◆차 판매는 기본, 수리에서 서비스까지 '원스톱'
엘리베이터를 타고 건물지하로 내려가면 각종 차량 부품이 차종과 부위별로 전시된 대형 창고와 만난다. 범퍼나 핸들, 썬루프 등의 기본 부품은 물론이고 차량 도료와 같은 화학성 부품까지 준비돼 있다.
실제 선라이즈는 단순히 차를 판매하는 딜러숍 기능 외에 카 서비스와 차량수리까지 일괄적으로 처리하는 멀티 서비스 센터 역할도 해내고 있다.
이와 관련 세트 대표는 “우리 숍에서 고객들에게 진행한 카 서비스는 2006년부터 2012년까지 총 14만4020건인데 이중 작년에만 2만7070건이었다. 이는 매년 선라이즈를 찾는 고객들이 많아지고 있다는 증거”라며 “차 수리 역시 지난해 754건에서 올해는 900건을 넘길 것으로 예상된다”고 설명했다.
1시간여에 걸쳐 선라이즈를 둘러본 후 건물을 빠져나오려 하자 세트 대표는 즉각 우리 일행을 멈추게 한다. 그리고는 대형 초콜릿과 처음 입구에 들어섰을 때 찍었던 사진이 끼워진 종이액자를 선물했다. 고객에게 감동을 선사하는 것, 선라이즈가 왜 뉴델리에서 베스트 딜러숍으로 평가받는지 알 수 있는 순간이었다.
현재 인도내 현대차 딜러숍은 총 368개이며 올 연말까지 380개로 늘어날 예정이다.
<기사 출처 : 머니위크>
체험에서 사양 점검 '원스톱', 수리에서 정비도 '원스톱'
인도 뉴델리의 동부에 위치한 현대차 딜러숍 ‘선라이즈(Sunrise) 현대’. 이곳은 동델리에서 가장 큰 규모를 자랑하는 딜러숍이자 최근 몇 년 사이 눈부신 성장세를 보이고 있는 고객서비스 센터 중 하나다.
고객과의 최접점 서비스 구역이라는 점에서 자동차기업에서 딜러숍의 역할은 중요할 터. 현대차의 고객서비스와 마케팅 현장을 느껴보기 위해 지난 9월23일, 뉴델리의 베스트딜러숍 선라이즈 현대(이하 선라이즈)를 찾았다.
◆신차 체험, 상담, 내부 사양 점검 '한번에'
하성종 현대차 인도법인(HMI) 마케팅 부장의 안내로 선라이즈 입구에 다다르자 콧수염에 푸근한 인상이 매력적인 이 딜러숍의 대표 세트(R.N. Seht)씨가 마중을 나왔다. 깔끔한 외관이 돋보이는 3층 건물의 선라이즈에 시선을 둔 것도 잠시, 출입문을 열고 1층에 들어서니 느닷없이 2명의 여직원이 우리 일행에게 작은 꽃다발 뭉치를 손에 쥐어줬다. 그러고는 갑작스레 카메라 셔터를 누른다. 잠시 당황스러웠지만 귀빈대접 받는 기분도 드는 것 같아 그들에게 미소를 보인 후 본격적으로 1층 관찰에 들어갔다.
고객과의 첫 번째 접점지인 1층은 신차 공간과 고객 상담 부스, 그리고 자동차 내부 시스템을 볼 수 있는 전시 코너 등으로 구성된다. 1층 쇼룸에 놓여진 차는 최근 현대차가 인기차 i10을 단종시키고 업그레이드 버전으로 새롭게 내놓은 ‘그랜드i10’. 기자가 들른 날은 월요일 오후 3시경이라 고객이 많이 찾을 법한 시간대는 아니었지만 운좋게 가족 고객들과 개인 고객 두 팀을 만날 수 있었다.
외국인 기자의 방문이 신기했는지 그중 눈이 마주친 한 현지인 고객에게 자연스레 선라이즈를 찾은 연유를 물었다. 뉴델리에 산다는 라드하씨(35)는 “i10을 타다가 이번에 그랜드 i10이 출시됐다길래 한번 보러 왔다”면서 “현대차를 2년 넘게 타 봤는데 소형차지만 실내공간이 넓고 편의성이 많아 고정 소비자가 된 것 같다”고 말했다.
딜러숍 1층에는 라드하씨처럼 숍을 방문한 고객을 응대하는 6개의 전용부스가 별도로 마련돼 있어 전문적이고 여유로운 상담을 받을 수 있다. 상담부스 맞은편에는 현대차 모델별로 차량 내부에 장착된 오디오 시스템을 한 눈에 볼 수 있는 공간이 준비됐다. 내비게이션이 장착된 시스템에서부터 한국의 60~70년대 택시에서나 봤을 법한 최소한의 라디오 기능만 장착된 제품까지 다양했다.
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◆가족고객 위해 '키즈 코너'에 도라에몽 인형 배치
딜러숍 방문에 동행한 하 부장은 "인도 소비자들은 기본 사양의 차량 가격이 높다면 선뜻 구매하려 하지 않는다. 그래서 우리는 최소한의 사양만을 갖춰 전체적으로 차값을 낮추는 전략을 취하고 있다"고 소개했다. 그러면서 그는 "심지어 라디오나 에어컨도 기본 사양에 포함되지 않은 모델도 적지 않다"고 덧붙였다.
세트 대표의 안내 속에 건물 2층을 올라가기 전, 이번에는 계단 주변에 설치된 ‘키즈 코너’가 눈에 들어온다. 어린이를 동반한 고객을 위해 선라이즈가 마련했다는 이 공간은 벽으로는 미키마우스 등의 형형색색 만화 캐릭터가 설치돼 있고 쿠션 바닥에는 아이들이 갖고 놀만한 도라에몽, 강아지 등의 인형이 준비 돼 있다. i10, i20, 상트로 등의 모델이 인기를 끌면서 소형차지만 가족 단위의 고객들이 많이 늘어난 것에 착안한 세트 대표의 섬세함이 느껴졌다.
2층에 들어서자 VIP 고객들을 위한 '라운지‘가 바로 보인다. 상담순서를 기다리거나 차량 출고에 앞서 대기하는 시간이 지루하지 않도록 고객들에게 TV를 보거나 음료수를 마시고 잡지를 읽을 수 있도록 배려한 공간이다.
1층과 마찬가지로 2층에도 신차들이 전시돼 있었는데 신형 베르나가 주를 이뤘다. 이어 2층의 가운데 통로로 나가면 출고를 기다리는 차량 수십대가 오목조목 배치돼 있다. 아직 번호판이 붙어있지 않은 신차에서부터 보상판매를 위한 중고 차량까지 다양하다.
◆차 판매는 기본, 수리에서 서비스까지 '원스톱'
엘리베이터를 타고 건물지하로 내려가면 각종 차량 부품이 차종과 부위별로 전시된 대형 창고와 만난다. 범퍼나 핸들, 썬루프 등의 기본 부품은 물론이고 차량 도료와 같은 화학성 부품까지 준비돼 있다.
실제 선라이즈는 단순히 차를 판매하는 딜러숍 기능 외에 카 서비스와 차량수리까지 일괄적으로 처리하는 멀티 서비스 센터 역할도 해내고 있다.
이와 관련 세트 대표는 “우리 숍에서 고객들에게 진행한 카 서비스는 2006년부터 2012년까지 총 14만4020건인데 이중 작년에만 2만7070건이었다. 이는 매년 선라이즈를 찾는 고객들이 많아지고 있다는 증거”라며 “차 수리 역시 지난해 754건에서 올해는 900건을 넘길 것으로 예상된다”고 설명했다.
1시간여에 걸쳐 선라이즈를 둘러본 후 건물을 빠져나오려 하자 세트 대표는 즉각 우리 일행을 멈추게 한다. 그리고는 대형 초콜릿과 처음 입구에 들어섰을 때 찍었던 사진이 끼워진 종이액자를 선물했다. 고객에게 감동을 선사하는 것, 선라이즈가 왜 뉴델리에서 베스트 딜러숍으로 평가받는지 알 수 있는 순간이었다.
현재 인도내 현대차 딜러숍은 총 368개이며 올 연말까지 380개로 늘어날 예정이다.
<기사 출처 : 머니위크>
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